今天,办公室所有人照常处理事情,约10点多,有一位顾客走了上来....他使用英文,来投诉关于网络交易系统的事情。首先,他找了我一位同事,然后要他马上解决他的问题。但是那位顾客不是我同事经常在服务的,所以他需要一些时间来消化顾客的问题。但是那位顾客说他没时间,只给五分钟的时间(其实还少过五分钟)。
其实,我们都了解顾客,他们不会去找回之前服务他们的交易员,他们也可能不晓得“系统”和“人工”之间的工作速度。因为有一些文件仍需要人工处理,所以需要点时间进行系统上的updates...但所所有所有的事情都不应该成为我们的借口,我们仍需要为客户服务,即便他们不了解。
讲回那位客户,他要我们即时update他的资料,又不给我们时间解释,所以那位顾客的声量越来越大.....其实整件事情对我的同事很不公平,因为他不是一直以来都handle这个顾客的,所以他需要时间来了解整件问题的经过。但是那位顾客简直是那我的同事当出气筒,还讲到题外话了......这时,我的manager出来了,他一出口就把气势拿回来,不亏是10年的经验...
具体详情我不说了,重点是在于这是个很好的case study。当员工被比较无礼的顾客纠缠时,身为船长的manager一定要出来解围。虽然我的同事不是经常handle这位顾客,但是顾客既然来了,也必须主动去服务他,不论他有多难搞。如果给我handle这位顾客,身为newbie的我只会有挨骂的份。
事后,manager也召开了一场小会议,关于这个的case。他说,如果客户使用不恰当的字眼(f**k,jib**,....),我们可以选择挂电话,或reject他。因为我们法律权利来拒绝这些说话带有侮辱性的顾客。我们诚心诚意,有心的为顾客解决他的问题,但是顾客也要了解相关过程...
相信从事服务业的朋友多多少少都会遇到这样的问题,但是身为newbie的我目前为止还美有那么多这样的经历.....不过经过这样的案例,我相信我日后可以把我的顾客handle得更好。
#了解顾客,解决问题....